Tu veux être sûr de ne rien rater ?
Bon, rien rater c’est peut être un peu ambitieux, mais l’essentiel se trouve ci-dessous 😉
Concepts à maîtriser
Vous devez connaître ce que représente chaque concept cité ci-dessous.
Les notions
- La relation omnicanale : la définir et avantages – inconvénients
- Le CRC avec les missions du téléacteur (compétences et qualités)
- La procédure de recrutement d’un téléconseiller
- Calculer la taille d’une équipe de téléconseillers
- Savoir rédiger un courriel (objet) méthode CROC
- Le principe de l’opt in, le double opt-in (interdit d’inscrire un internaute sans son consentement) – opt out
- L’utilité d’un CRM
- Le RGPD, quelles obligations ?
- Le score RFM
- Objectifs SMART
- La satisfaction client : enregistrement des appels, analyse des réclamations, enquête de satisfaction, client mystère
- La stratégie de la communication digitale : un swot – un persona – un objectif – un budget et un planning – Les supports de communication – Le suivi des actions avec des indicateurs
- L inbound marketing avec ses 4 étapes (attirer – convertir – engager et fidéliser)
- l’ outbound marketing
- Le marketing automation
- La ligne éditoriale et la charte éditoriale
- Le droit d’auteur et la contrefaçon
- Connaître les principaux réseaux sociaux caractéristique et limites
- Savoir calculer un taux d’engagement : nbre engagement/nbre impressions *100
- Le marketing de contenu (ludique ou informatif)
- Le social selling
- La conception d’un site vitrine : cahier des charges -arborescence – ergonomie – responsive design – les mentions légales
- Comment animer un site vitrine / varier le contenu d’un site vitrine
- Analyse du trafic d’un site internet
- Le netlinking (liens entrants)
- Savoir rédiger un post, une newsletter (AIDA – objet pour inciter à cliquer – corps de la newsletter – CTA, mentions légales et lien de désabonnement)
- Avantages – inconvénients blogs – forums
- Le rôle du community manager
- Les 3 types de sites marchands : pure player – market place – click and mortar
- Le Web to store et le store to web (stratégie omnicanale)
- Le tunnel d’achat (de la constitution du panier vers le paiement) et l’entonnoir de conversion (attirer la cible pour la fidéliser)
- Connaître les animations principales sur un site marchand : vente flash – livraison offerte – produit offert -jeux concours- réduction prix –
- La protection des paiements ( https3 D secure) et la démarche de réassurance (favoriser le passage à l’achat ex gratuité de livraison, retour gratuits, paiement en plusieurs fois…
Les indicateurs pour analyser les actions commerciales
- Indicateurs de Productivité (CRC) :
- DMT ou DMC
- taux de décrochés
- Performance commerciale :
- taux de transformation
- taux de vente additionnelle
- taux d’attrition
- Indicateurs qualité (CRC) :
- temps d’attente
- taux de résolution 1er contact
- taux de transfert vers le self-care
- Indicateurs qualité :
- CSAT (score de satisfaction échelle de 1 à 4)
- NPS (%promoteurs- %détracteurs)
- CES (score d’effort client)
- Savoir calculer le coût d’un lead et le coût d’acquisition d’un client
- Indicateurs de performance site internet :
- nbre de visiteurs uniques
- taux de rebond
- nbre de pages vues par visiteur
- durée de la visite
- part des visiteurs connus
- Taux de conversion
- Indicateurs sur l’origine du trafic internet :
- Trafic direct
- Référencement naturel (SEO)
- Trafic social
- Trafic référent
- Référencement payant (SEA)
- La performance d’une newsletter :
- Taux de délivrabilité (nbre de courriels délivrés/ courriels envoyés*100)
- Taux d’ouverture (nbre ouverture courriels/ nbre courriels délivrés*100)
- Taux de clic (nbre clics sur un lien dans le courriel/ nbre courriels envoyés*100)
- N’oubliez pas de comparer toujours avec les données du secteur indiquées dans l’étude de cas pour mieux analyser
- Le diagnostic de l’activité d’un site de e-commerce :
- Trafic du site : nbre visiteurs (notoriété du site
- Taux de rebond : nbre de visiteurs vu qu’une seule page/nbre visiteurs*100
- Taux de rétention : nbre visiteurs revenu sur le site/ nbre total visiteurs*100 (capacité du site à fidéliser)
- Panier moyen : total CA/nbre commandes (il faut raisonner en HT en BtoB)
- Taux d’abandon de panier nbre de paniers abandonnés/nbre de paniers constitués*100
- Taux de conversion achats : nbre achats/nbre visites*100
- Retour sur investissement d’une campagne publicitaire :
- (CA généré – coût de la campagne = la marge)/cout de la campagne*100
- Cela mesure la rentabilité de vos actions publicitaires
Analyser un tableau
- Savoir présenter un tableau avec les colonnes : objectif, réalisé, taux d’écart et l’analyse de l’écart
- Méthode CAD : Constat – analyse – décision
Pour mieux analyser, de manière générale, vous devez :
- Un segment de clientèle doit être calculé en part sur le CA total – vous devez calculer le CA par commande et le panier moyen.
- Calculer des taux d’évolution ou d’écart pour comparer deux chiffres.
- Utiliser des ordres de grandeur chiffrés (ex 8 fois plus) plutôt que de dire c’est inférieur ou supérieur…
La réflexion commerciale structurée
Reprendre la méthodologie de la réflexion structurée (peut valoir jusqu’à 10 points!). Ce sont des points faciles à gagner en vous inspirant des principales idées de l’étude de cas.
La fiche méthodo pour bien maîtriser la réflexion structurée :
